基于云服务的智能呼叫系统探析

基于云服务的智能呼叫系统是现代生活的重要工具，可以应用于各种场景，为人们的生活带来便利。本文对基于云服务的智能呼叫系统进行了探析，介绍了其系统架构，功能特点以及实现原理，并且根据云服务智能呼叫系统的框架，构建了云服务智能呼叫联络中心的发展体系和方向（刘超,程效伟,孙向聚.基于云服务的IMS系统控制与管理[J].中国科技信息,2018(02):45-46）。

基于云服务的智能呼叫系统是人们日常交流和获取服务的重要工具，从基于云服务的智能呼叫系统建立起，以及在人们生活和各个行业都进行了广泛的应用。人们通过云服务的智能呼叫系统可以方便的以语音的形式通过联络中心与服务人员取得联系，并且可以在线交流，资质进行订单的查询、商品的购买，订房订餐等。持此之外，基于云服务的智能呼叫系统还可以应用于电话沟通或者电话会议等，根据呼入和呼出的不同，不仅可以为客户提供服务，还可以为特定的用户提供相关的客户服务。

1.基于云服务的智能呼叫系统概况

目前，基于云服务的智能呼叫系统已经发展的比较成熟了，系统具有较高的可靠性和稳定性，但也有一定的局限性。随着互联网的高速发展，云服务的日益成熟，很多行业都构建了基于云服务的智能呼叫系统，例如，通信行业、制造行业、服务行业等都是使用云服务智能呼叫系统频率比较高的行业，其联络中心也实现了升级和改造，功能更多，能够接入的互联网终端软件也越来越多，并且有识别用户信息，终端分级号码，顺序呼叫等多种功能。基于云服务的智能呼叫系统的这些应用功能，是结合互联网进行设计和架构的，具有比较好的智能化效果。

2.基于云服务的智能呼叫系统架构设计

基于云服务的智能呼叫系统需要结合计算机软件技术，网络技术，数据库技术以及通讯技术等，是一个综合性的业务平台，其需要采用嵌入式一体化的形式，为客户提供语音为主的综合性通讯服务，其智能呼叫系统的总体架构主要分为三个部分，分别为接入渠道、总机服务平台系统、以及支撑结构。

2.1 接入渠道

基于云服务的智能呼叫系统的接入渠道分为两种接入形式，一种是客户端接入，一种是网络接入。用户通过客户端就可以使用总机的功能，企业或者用户也可以用互联网接入，登录智能呼叫系统，从而进行自助的注册、查询等功能和一系列的操作。通过计入渠道，可以建立用户与服务商之间的联系，让用户能够通过一定的方式进入到云服务智能呼叫系统进行相关的后续操作。

2.2 总机服务平台系统

客户端服务系统，企业自助管理系统以及核心业务组成了基于云服务的智能呼叫系统总机服务平台。负责客户端的是客户端服务系统，其组成部分有会议模块、呼叫模块、用户状态识别模块和登录模块。进行开户和销户管理的是企业自助管理系统，该系统可以在登录之后进行账户的开通、付费以及管理等，还可以进行注册、查询、信息输入等业务。计费、总机管理、分机管理、用户管理等模块共同构成了核心业务模块。这些核心业务模块是整个云服务智能呼叫系统中比较重要的模块。总机功能中还包含号码和欢迎词的设置等，还可以对相关信息进行审核，将分机和号码按照一定的顺序绑定等。计费模块可以对通讯相关的时长等信息进行计费，对用户的套餐进行价格的管理，最后可以利用这些接口将其与开放平台连接。采集呼叫数据、核对入库信息等可以采用话单功能模块，对客户端进行呼叫和控制。企业管理模块主要是对企业的信息以及通讯录等进行管理，可以随时对其进行增加、删除和修改，对姓名、号码等信息进行修改。用户管理模块则是对用户的个人信息进行保密管理，对企业和个人的登录信息进行管理。除此之外，还有套餐和短信功能模块，这些模块可以对套餐费用进行管理，并且为用户提供短信预约以注册验证码等服务。

2.3 支撑接口

有了接入渠道和平台系统，还需要支撑结构。支撑接口主要包括六个方面，分别是单双向接口，会议接口，总机数据接口，财务接口等。双向接口可以同时进行多方通讯和会话，而单呼叫接口则只提供单项呼叫的服务，会议接口可以提供会议场景的智能模式，企业总机数据同步接口则可以将总机的数据与云服务智能呼叫系统相关联，开通接口则可以对客户关系进行管理，财务接口可以对接财务数据，对财务情况进行管理。

文章来源：《中国科技信息》 网址: http://www.zgkjxx.cn/qikandaodu/2021/0204/1335.html